一、售后服務體系認證實施流程：

1、組織結合自身需求和客戶服務的要求，確定基于組織有效組織架構下的售后服務架構，明確售后服務范圍，職責和崗位要求。

2、培訓服務認證售后服務管理師。

3、組織依據GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》建立商品售后的服務管理制度，編制售后服務手冊，識別售后服務活動，拆分服務流程，繪制服務藍圖，確定有關服務規范、服務管理、服務執行監督、顧客反饋、投訴、服務補救等措施。

4、提交服務認證申請，說明組織基本信息、擬實施服務認證的范圍、服務現場或網點信息、遠程的ICT技術條件、售后服務的管理技術文件等。

5、雙方簽訂服務認證合同，確定服務審查模式、費用、商定審查時機。

6、認證機構實施服務認證審查，具備條件頒發商品售后星級證書。

二、售后服務包括但不局限于以下方面：

1、隨和同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等。

2、在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢等。

3、商品質量涉及道德活動，例如退換、召回、維修、保養等。

4、以獲得顧客反饋或維系客戶關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等。

5、以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳等。

6、在有形產品或實施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

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